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　　一 工作責任：

　　處理客戶一切產品技術跟蹤服務，售後，返修，特殊訂單

　　改進升級。

　　二 工作制度：

　　1 對客戶詢問產品技術安裝操作問題進行電話或者郵件處理。

　　2 針對客戶反饋的問題需要返回的，需跟業務員交流，根據發貨時間 數量 問題所在，並且讓業務員填寫《客退品跟蹤單》《糾正預防措施報告》，進行分析評估，根據數量的多少問題的輕重來決定是否該返生產線進行第二次生產加工。少量(5`15套分類)的自行維修處理。處理好後，填寫單據簽字，業務員跟客戶溝通後直接返回客戶手中。

　　3 客戶要求退貨的，由業務員跟客戶交流後，決定退貨的，業務 部收到退貨產品，並開出《客退品跟蹤單》和《退貨單》交給售後部檢測維修包裝好後，重新入庫。《退貨單》按照正常流程程序走。

　　4 根據業務員提供的客戶要求，製作《合同評審單》來改進和升 級一些客戶指定的特殊訂單。批量的根據樣品合格後，下生產任務單給生產。

　　5 售後過程中所需要的材料，填寫《領料單》由銷售部負責人簽字生產部經理審核，倉庫備註後方可領料。

　　三 工作重點

　　1 對每一個客戶反饋的問題要耐心細心的解答處理，並做好相應的記錄。

　　2 對客退品必須在溝通好的前提下，按照要求維修好，包裝完好的發回，並做好記錄。

　　3 在處理所有的客戶口頭諮詢和返修品的同時，並做好相應的記錄，並存檔 定期的詢問使用情況。

　　4 對客訴問題每星期進行開會總結，提出相關建議和意見。推進產品持續改進。

　　5 定期的詢問客戶的使用情況，滿意度。並填寫《客戶調查表》

　　四 工作流程：

　　1 客訴流程

　　分解：

　　1)當售後接到客戶的電話或者郵件形式的反饋和投訴問題，售後做好記錄的同時針對問題簡單的，當場電話或者郵件方式回復客戶進行解決，

　　2)需要退回返修的產品，通知業務跟溝通客戶，將返修產品發回，當業務接到返修品後，填寫《客退品跟蹤單》後，交維修部維修好後返回。(根據客退品流程走)

　　2 客退品流程

　　分解：

　　1)當售後接到客戶反饋的問題後，判斷是否需要返回維修，需要退回的，跟業務交流後，業務部通知客戶退回。業務收到客退品後，填寫《客退品跟蹤單》和返修品交維修部。

　　2)維修部根據客戶反饋的問題和檢測的問題進行維修，自行領料維修測試好後，交業務發貨返回客戶

　　3)大批量需要改進的，需下品質異常單交研發部改進升級，研發部完成後下BOM，給生產，進行返工。完成返工後產品檢測合格入庫，通知業務將貨返回。

　　3 特供產品

　　分解：

　　1)當業務部接到特殊訂單時，跟單根據業務員提供客戶的要求下《合同評審單》。交與售後，售後根據單據要求領料改進。小批量樣品改進檢測合格後，(10套以下)交業務部發給客戶。

　　2)客戶所需大批量訂單，(10套以上)維修根據樣品，交研發部立案，下BOM給PMC計劃買料。

　　3)生產部生產後，品質檢測合格入庫。業務部發貨。

　　4 退貨流程

　　分解：

　　1)當業務接待要退貨的信息後，根據發貨時間和原因進行分析，是否決定退貨。

　　2)當業務部接待退貨物品後，填寫《客退品跟蹤單》和《退貨單》，《客退品跟蹤單》如同客退品一起交予售後進行分析處理。

　　3)a：售後接到少量(主機5套以下，配件15套以下)客退後，進行領料維修翻新處理。並記錄更換物品名稱，再交給業務，以便業務根據所換物品進行收費。售後將產品維修翻新後，填寫入庫單，交總經理批示後。進行入庫第二次銷售。b：售後接到大量(主機5套以上或等於，配件15套以上或等於)客退後，《客退品跟蹤單》和產品交給生產，進行領料維修翻新處理。並在《客退品跟蹤單》記錄更換物品名稱，品質檢測後，填寫入庫單。《客退品跟蹤單》再交給售後。

　　4)業務部根據維修情況和發貨時間進行處理退貨流程，決定是否扣款和收款事宜。

　　五 附件

　　《客退品跟蹤單》《糾正預防措施報告》《退貨單》《合同評審單》《客戶滿意度調查表》